MatterUs 服務政策
MatterUs Company Limited 服務條款及細則
生效日期：2025年4月28日
1. 引言及範圍
本服務條款及細則（以下簡稱「條款」）規範您（「用戶」、「客戶」、「您」）使用由MatterUs Company Limited（「公司」、「我們」、「MatterUs」）提供的所有產品、服務及支援。
本條款包含：
- 基本服務協議
- 售後服務政策
- 預付物聯網/資訊科技維護服務規定
- 隱私及數據處理條款
使用我們的任何產品或服務，即表示您完全接受這些條款。如不同意，請勿使用我們的產品或服務。
2. 基本服務協議
2.1 產品銷售及交付
- 所有產品描述力求準確，但我們不保證描述的絕對準確性。
- 價格均以港幣計算並已包含法定稅費，但不包括運費及安裝費用。
- 訂單確認後，我們會在5個工作日內安排發貨（特殊情況除外）。
- 香港本地訂單通常於發貨後1-3個工作日內送達。
- 送貨延誤不構成訂單取消的依據，除非延誤超過30天。
2.2 產品安裝及設置
- 特定產品可能需要專業安裝，此類服務需另行收費。
- 如選擇自行安裝，我們提供基本指導，但不對安裝不當所造成的問題負責。
- 若安裝過程中發現任何不兼容或技術問題，應立即停止並聯繫我們的技術支援團隊。
2.3 退貨及退款政策
- 非定制產品可在收貨後14天內退貨，前提是產品未使用且包裝完好。
- 定制產品、數字內容及軟件授權不可退貨，除非存在重大瑕疵。
- 退貨必須獲得預先授權，且客戶需承擔退貨運費。
- 退款將以原付款方式處理，通常在收到退回產品並檢查無誤後7-14個工作日內完成。
- 請同事參考退款政策。
2.4 保養
- 我們的標準保養期為12個月（特定產品可能有所不同）。
- 保養不涵蓋因誤用、意外、未經授權修改或自然損耗導致的損壞。
- 保養服務可能採取維修、替換或發放維修點數的形式。
- 替換產品的保養期為原保養期的剩餘時間或90天，以較長者為準。
3. 售後服務政策
3.1 免費基本支援（僅限官方網店購買或已個別標示除外）
3.1.1 資格
此免費支援服務僅提供給直接透過MatterUs Company Limited官方網店購買產品的客戶。
3.1.2 需要驗證
為防止濫用並確保資格，請求此服務的用戶必須提供以下資訊以供驗證：
- 來自MatterUs官方網店購買的有效訂單號碼。
- 需要支援產品的唯一序列號。
未能提供正確且可驗證的資訊將導致免費支援服務被拒絕。
3.1.3 服務範圍
此服務通常涵蓋在其標準保養期內（如適用）有關所購產品的基本故障排除查詢、使用指導以及功能相關的說明。具體範圍可能因產品而異。
3.1.4 服務預約
- 服務標準時間為1小時。
- 客戶需提前至少3天、最多90天預約服務。
- 預約時段以30分鐘為增量單位。
- 服務時間僅限：
- 星期一：11:00-17:00
- 星期二：不提供服務
- 星期三：19:00-23:59
- 星期四：00:00-08:00
- 星期五：11:00-17:00
- 星期六、星期日及公眾假期：不提供服務
- 取消政策：一旦確認預約不允許取消。特殊情況下，我們可根據個案考慮另行安排日期，但最終決定權歸公司所有。
3.1.5 交通安排及費用
- 客戶須在申請服務時提供明確的交通路線指引。
- 從我們位於九龍尖沙咀金巴利道26號的辦公室出發至客戶地點的交通時間若超過1小時，每額外15分鐘將收取港幣70元的時間費用。
- 若交通費用超過港幣50元，客戶須承擔技術人員的全部（未扣除港幣50元）交通費用。
- 客戶需指定技術人員的首選交通方式（例如：港鐵、的士），但因安全理由，我們可能拒絕非公共交通工具的交通方式。
3.1.6 除外情況
此免費服務不包括：
- 因誤用、意外損壞、未經授權的修改或未能遵循產品說明而引起的問題。
- 超出保養期（如適用）的產品。
- 與產品核心功能無直接關係的軟件問題。
- 與MatterUs Company Limited產品結合使用的第三方產品或服務的支援。
- 現場支援或實體維修（這些可能包含在保養或預付維護服務中）。
3.1.7 如何獲取
合資格用戶可透過電子郵件聯繫MatterUs客戶服務部cs@matterus.it.com請求免費基本支援，並提供所需的驗證詳細資訊（訂單號碼和序列號）及交通安排資訊，或使用我們的在線預約系統。
3.2 預付物聯網/資訊科技維護服務
3.2.1 服務描述
這是一項付費的上門服務，在客戶於香港境內指定的地點，為物聯網（IoT）及一般資訊科技（IT）裝置提供技術維護、問題檢測和故障排除。
3.2.2 資格
此服務適用於所有客戶，無論需要服務的裝置最初在哪裡購買。
3.2.3 預約 :
- 服務標準時間為1小時。
- 客戶需提前至少2天、最多60天預約服務。
- 預約時段以60分鐘為增量單位。
- 服務可24/7預約，公眾假期（不包括星期日）除外。
- 取消政策：一旦確認預約不允許取消。特殊情況下，我們可根據個案考慮另行安排日期，但最終決定權歸公司所有。
- 用戶在預約時必須提供準確的詳細資訊，包括服務地址、聯繫方式、對問題的清晰描述以及任何特定的進入要求。
- 預約期間，用戶將被要求填寫一份問卷，其中包括指定技術人員的首選交通方式（例如：港鐵、的士）。
3.2.4 定價與付款
- 基本費率： 每小時港幣$280元。
- 最低服務時數： 每次預約適用最少一（1）小時的服務時間。
- 預先付款： 確認預約時需預繳港幣$560元。此款項涵蓋首小時服務費用（港幣$280元），並提供港幣$280元作為額外時間及費用的按金。
-
交通時間：
- 客戶須在申請服務時提供明確的交通路線指引。
- 從我們位於九龍尖沙咀金巴利道26號的辦公室出發至客戶地點的交通時間若超過1小時，每額外15分鐘將收取港幣70元的時間費用。
- 若交通費用超過港幣50元，客戶須承擔技術人員的全部（未扣除港幣50元）交通費用。
- 客戶需指定技術人員的首選交通方式（例如：港鐵、的士），但因安全理由，我們可能拒絕非公共交通工具的交通方式。
- 交通費用： 技術人員將使用（由客戶預約時選擇的）指定交通方式，如有相關費用將從港幣$280元按金中扣除。可應要求提供交通費用證明。因安全理由，我們可能拒絕非公共交通工具的交通方式。
- 超時收費： 如總服務時間（不包括交通時間）超過預付款所涵蓋的首小時，額外時間將按每半小時港幣$140元收費（以最少30分鐘為計算單位）。此超時費用將首先從剩餘按金中扣除（扣除交通費用後）。
- 最終發票： 扣除交通費及超時費用後如有任何剩餘按金將會退還。如按金不足以支付所有費用（交通費+總服務時間），餘額將另行開立發票，並應在收到發票後支付。服務完成後五個工作日內將提供詳細發票，收到發票後一般需要再五個工作天內付清。
3.2.5 服務保證
- 我們為在付費服務期間診斷並解決的完全相同問題提供72小時的服務保證。
- 此保證僅在原始服務完成後72小時內問題再次出現，且裝置/系統未經受誤用、修改、意外損壞或違反此處或MatterUs Company Limited主要條款及細則中規定的其他行為時有效。
- 要申請保證，用戶必須在72小時內透過電子郵件聯繫客戶服務部cs@matterus.it.com，描述再次出現的問題並引用原始服務預約。
- 若申請被驗證有效，我們將安排一次後續服務，以處理特定的重複出現問題，且不收取額外的人工費用（交通費用可能仍視乎情況適用；然而，對於經驗證為完全相同問題且非因外力或客戶方因素導致的保修索償，我們將盡力豁免此費用）。
- 此保證不涵蓋新的或不相關的問題、由外部因素（例如：電湧、網絡中斷）引起的問題，或軟件/數據損壞（除非是由最初執行的服務直接導致）。
3.2.6 除外情況
此服務不包括：
- 更換零件或硬件的成本（如需要，將另行報價）。
- 軟件授權或訂閱費用。
- 數據恢復服務（除非作為服務範圍明確約定）。
- 由第三方軟件、病毒或惡意軟件引起的問題，除非清除這些是明確約定的服務內容。
- 預約時未披露或與報告問題無關的預先存在的損壞或狀況。
3.2.7 客戶責任
- 為需要服務的場所和設備提供安全合理的進入權限。
- 確保技術人員有安全的工作環境。
- 提供關於問題的準確資訊以及診斷所需的任何相關密碼或存取憑證。
- 在上門服務期間，須有一名年滿18歲的人員在場。
4. 私隱及數據處理
4.1 數據收集及使用
- 我們收集的個人數據僅用於提供、改進產品和服務，以及法律要求的用途。
- 預約上門服務時，您提供的地址和聯絡資訊將用於安排服務，並可能用於服務質量調查。
- 與支援及維護相關的技術數據可能會匿名收集，用於識別常見問題及改進我們的服務。
- 請同時參後私隱政策
4.2 數據保護
- 所有個人數據均根據香港《個人資料（私隱）條例》處理。
- 我們採取合理的安全措施保護您的數據，防止未經授權的存取、披露或誤用。
- 我們不會將您的個人數據出售給第三方，但可能與我們的服務提供商共享，以便履行合同義務。
4.3 您的權利
- 您有權查閱、更正或要求刪除我們持有的您的個人數據。
- 您可以隨時選擇不接收我們的營銷通訊。
- 如對我們的私隱政策或數據處理有任何疑問，請聯繫我們的數據保護主任：vita@matterus.com.hk。
5. 知識產權
5.1 所有權
- 與我們的產品和服務相關的所有知識產權均屬於MatterUs Company Limited或其授權方。
- 購買產品不表示獲得任何知識產權的轉讓，僅獲得使用產品的有限權利。
- 我們的技術人員在服務過程中提供的任何技術解決方案、腳本或配置文件的知識產權歸MatterUs Company Limited所有。
5.2 許可使用
- 除非另有明確說明，我們授予您非專屬、不可轉讓的許可，僅可為個人或業務需求使用我們的產品和服務。
- 您不得修改、反編譯、逆向工程或創建我們產品的衍生作品，除非獲得明確授權或法律允許。
6. 責任限制
6.1 服務保證
- 我們保證以專業、熟練的方式提供服務，並盡合理努力解決技術問題。
- 然而，由於技術環境的複雜性，我們不能保證解決所有問題，或服務將不間斷或無錯誤。
6.2 免責聲明
- 在法律允許的最大範圍內，我們不對以下情況承擔責任：間接、特殊、附帶或後果性損害；業務中斷；利潤損失；數據丟失；或替代服務的成本。
- 我們的總責任在任何情況下均不超過您在引起索賠的特定服務或產品上支付的總金額。
7. 一般條款
7.1 政策更新
MatterUs保留隨時修改本條款的權利。更改將在MatterUs Company Limited網站上發布或通知用戶後生效。
7.2 管轄法律
本條款應受香港特別行政區（HKSAR）法律管轄並依其解釋。任何相關爭議應提交香港特別行政區法院專屬管轄。
7.3 完整協議
本條款構成用戶與MatterUs之間關於其主題事項的完整協議，取代之前任何口頭或書面協議。
7.4 聯繫資訊
如有關於本條款或我們服務的查詢，請透過以下方式聯繫我們：
- 客戶服務電子郵件：cs@matterus.it.com
- 總部地址：九龍尖沙咀金巴利道26號
- 客戶服務WhatsApp：+852 96138969
透過使用我們的產品或服務，您確認已閱讀、理解並同意受本條款約束。如您不同意這些條款，請勿使用我們的產品或服務。