MatterUs 服務等級協議 (SLA)

第一條：定義與釋義

在本服務等級協議（下稱「本協議」）中，除非上下文中另有規定，否則下列詞語具有以下涵義：

1. 「MatterUs」、「我們」或「我方」 指 MatterUs Company Limited（或其指定的關聯公司或附屬公司），其註冊辦事處位於 [貴公司完整註冊地址]。
2. 「客戶」、「閣下」或「您」 指與MatterUs簽訂服務合約的個人、公司或其他法律實體。
3. 「服務」 指由MatterUs根據本協議及相關服務建議書或工作說明書向客戶提供的智能家居諮詢、安裝、支援及（如適用）商業解決方案服務。
4. 「工作日」 指香港特別行政區銀行通常開門營業的日子（星期六、星期日及公眾假期除外）。
5. 「工作小時」 指於工作日上午九時正至下午六時正（香港時間）。
6. 「書面」 包括電子郵件及MatterUs官方網站或應用程式上發布的通知。
7. 「不可抗力事件」 指任何超出一方合理控制範圍的事件，包括但不限於天災、戰爭、恐怖襲擊、暴動、內亂、政府行為、疫情、流行病、罷工、停工、勞資糾紛、火災、水災、爆炸、地震、電力故障、電訊或互聯網服務中斷。
8. 「個人資料」 指任何直接或間接與一名在世人士有關的資料，而從該等資料直接或間接地確定該名人士的身分是切實可行的，而且該等資料的存在形式亦使其查閱及處理均是切實可行的。
9. 「知識產權」 指所有專利、發明權、實用新型、版權及相關權利、商標、服務標誌、商號、商業名稱及域名權利、外觀設計權、電腦軟件權、數據庫權、地形權、精神權利、保密資訊權（包括專有技術及商業秘密）以及任何其他知識產權，不論是否已註冊，包括所有該等權利的申請及續期或擴展的權利，以及在世界任何地方現有或將來存在的具有同等或類似效力的所有權利。

第二條：協議引言及適用範圍

1. 本協議旨在闡述MatterUs就提供服務向客戶所作出的服務水平承諾、雙方責任及相關條款。
2. 本協議構成MatterUs與客戶之間就服務所訂立的主要服務條款（下稱「主要條款」）不可分割的一部分。若本協議的條款與主要條款有任何抵觸或不一致之處，概以本協議的條款為準，除非另有明確規定。
3. 本協議適用於MatterUs提供的以下主要服務範疇：
   • 智能家居諮詢服務： 包括但不限於客戶需求評估、解決方案設計、產品建議及兼容性分析。
   • 智能家居安裝服務： 包括但不限於按照雙方協定的規格專業安裝智能家居裝置、進行基本設定與配置，以及提供用戶指導及初步操作演示。
   • 安裝後支援服務： 包括但不限於已安裝系統的故障排除協助、智能家居功能使用指導，以及在適用情況下提供軟件或韌體更新建議。
   • 商業解決方案服務（如適用於商業級訂閱計劃）： 包括但不限於針對商業環境的客製化智能解決方案設計、部署與整合、多地點管理支援及相關員工培訓。
4. 任何具體的裝置清單、項目範圍、服務細節及任何針對個別客戶的獨特服務元素，均應詳列於雙方簽署的服務建議書、工作說明書或等效文件中（下稱「服務文件」），並構成本協議的一部分。

第三條：服務可用性、安排及限制

3.1. 諮詢及銷售支援

1. 我方諮詢及銷售團隊的標準服務時間為工作小時內。商業級訂閱計劃的客戶或可根據其計劃條款，享有由專屬客戶經理安排的彈性諮詢時間。
2. 對於透過我方官方渠道（包括官方網站、指定電郵地址及電話號碼）提交的新服務諮詢，我方致力於在收到查詢後的二十四（24）個工作小時內作出初步回應。

3.2. 安裝服務

1. 安裝服務的具體日期及時間將由MatterUs與客戶雙方協商議定。在項目細節確認及所需產品備妥後，我方致力於在五（5）至十（10）個工作日內向客戶提供可選擇的安裝時段，惟實際安排需視乎客戶的日程及項目規模而定。
2. 標準安裝服務的工作時間通常為星期一至星期六，上午九時正至下午七時正（香港時間），香港公眾假期除外。在此標準工作時間以外進行的安裝服務，或可作特別安排，但可能產生額外費用，該等費用將在安排前與客戶確認。商業級訂閱計劃的安裝時間可根據項目需求作更靈活的協商。
3. 我方技術人員將致力於在預約安裝時段開始後的一（1）小時寬限期內抵達客戶指定的安裝地點。若因任何無法避免的原因導致延誤，我方將盡合理努力盡快通知客戶。

3.3. 安裝後支援及標準售後服務預約

1. 客戶可透過以下官方渠道獲取安裝後支援服務：
   • 電郵：cs@matterus.it.com
   • 電話（WhatsApp）：852-96138969
   • 我方官方網站上可能不時提供的網上支援平台或即時通訊服務。
2. 商業級訂閱計劃或專業版訂閱計劃的客戶若獲指派專屬客戶經理，我方將另行提供其直接聯絡方法。
3. 標準售後服務預約時間（適用於非付費服務或非訂閱計劃增值服務）：
   • 星期一：上午十一時正 至 下午五時正
   • 星期二：不提供服務
   • 星期三：下午七時正 至 晚上十一時五十九分
   • 星期四：凌晨零時零分 至 上午八時正
   • 星期五：上午十一時正 至 下午五時正
   • 星期六：不提供服務
   • 星期日：不提供服務
4. 客戶必須透過MatterUs官方網站上指定的預約連結或系統進行標準售後服務的預約。服務時段的供應有限，先到先得。若在客戶嘗試預約時已無可供選擇的時段，我方概不保證能夠安排其他替代服務時段。
5. 付費服務及部分訂閱計劃增值服務的預約： 此類服務通常可供客戶全日二十四小時（24/7）進行預約，具體預約方式及條款請參閱本協議第四條第四節或相關訂閱計劃的詳細條款。
6. 我方的一般遙距支援服務時間為工作小時內。對於本協議第五條所定義的嚴重問題，我方或可提供緊急非辦公時間支援。專業版及商業級訂閱計劃的客戶，根據其計劃條款，或可享有更快的上門支援服務回應時間。

3.4. 付費上門服務條款（預付物聯網/資訊科技維護服務）

1. 服務描述： 此為一項付費之上門服務，旨在於客戶在香港特別行政區境內指定的服務地點，為客戶的物聯網（IoT）裝置及一般資訊科技（IT）相關設備提供技術維護、問題檢測、故障排除及相關顧問服務。
2. 服務資格： 此付費上門服務適用於所有MatterUs的客戶，不論需要服務的裝置或設備是否最初經由MatterUs購買。
3. 服務預約程序：
   • 客戶須透過MatterUs官方網站指定的預約連結或系統進行預約 [預約連結的具體位置將於官方網站上公佈]。
   • 每次服務的標準時長為一（1）小時。客戶需至少提前兩（2）個曆日，但不多於六十（60）個曆日進行預約。服務時段以每六十（60）分鐘為一個預約單位。
   • 此付費上門服務可供客戶全日二十四小時（24/7）進行預約，香港公眾假期（不包括星期日）除外，惟實際可選時段視乎我方技術人員的排程而定。
   • 取消政策： 一旦預約經雙方確認，客戶不得隨意取消。在特殊情況下，經客戶提出並獲我方書面同意，或可考慮將預約改期；然而，MatterUs對是否接納改期請求保留最終酌情決定權。
   • 預約所需資訊： 客戶在預約時必須提供準確無誤的詳細資訊，包括但不限於：完整服務地址、有效聯絡人姓名及電話號碼、對所需服務或所遇問題的清晰描述，以及任何可能影響服務進行的特定場所進入要求或限制。在預約過程中，客戶將被要求填寫一份標準問卷，其中包括指定我方技術人員前往服務地點的首選交通方式（例如：港鐵、的士）。
4. 服務定價與付款條款：
   • 基本服務費率： 每小時港幣二百八十元正（HK$280.00）。
   • 最低服務時數： 每次成功預約之上門服務，均適用最少一（1）小時的服務時間收費。
   • 預先付款要求： 客戶在確認預約時，需透過我方指定的付款方式預繳港幣五百六十元正（HK$560.00）。此款項包含首小時的服務費用（港幣二百八十元）以及港幣二百八十元的按金，該按金將用於支付可能產生的額外服務時間費用及交通費用。
   • 交通時間及費用計算：
     • 客戶須在申請服務時提供清晰、準確的服務地點交通路線指引。
     • 若我方技術人員從MatterUs位於九龍尖沙咀金巴利道26號的辦公室（或我方不時指定的其他出發點）前往客戶指定服務地點的單程交通時間超過一（1）小時，則每額外十五（15）分鐘的交通時間將按港幣七十元正（HK$70.00）的標準收取時間附加費。
     • 若我方技術人員前往服務地點的單程實際交通費用（按其選用之交通工具計算，並以提供相關票據為憑）超過港幣五十元正（HK$50.00），客戶須承擔該程的全部實際交通費用（即不設港幣五十元的起點豁免）。
     • 客戶需在預約時指定我方技術人員前往服務地點的首選交通方式（例如：港鐵、的士）。MatterUs保留基於安全、效率或其他合理原因，拒絕客戶指定的非公共交通工具或不合適交通方式的權利。
   • 交通費用結算： 我方技術人員將盡可能使用客戶在預約時選擇的指定交通方式。所有實際產生的交通費用將從預繳的港幣二百八十元按金中扣除。我方可應客戶要求提供相關交通費用的證明文件副本。
   • 超時服務收費： 若總服務時間（不包括往返交通時間）超逾預付款所涵蓋的首個服務小時，額外服務時間將按每三十分鐘港幣一百四十元正（HK$140.00）的標準收費，不足三十分鐘亦作三十分鐘計算。此超時服務費用將首先從剩餘按金中（在扣除任何適用交通費用後）扣除。
   • 最終帳單與結算： 在服務完成後，我方將計算所有應付費用（包括基本服務費、超時服務費及交通費）。若預繳按金在扣除所有費用後尚有餘額，該餘額將在五（5）個工作日內退還予客戶。若預繳按金不足以支付全部費用，差額將列於最終帳單中，客戶應在收到帳單後指定期限內付清。詳細的服務帳單將在服務完成後五（5）個工作日內提供予客戶，客戶一般需在收到帳單後五（5）個工作日內付清所有未付餘額。
5. 付費服務保證：
   • 我方為在付費上門服務期間經由我方技術人員診斷並成功解決的「完全相同問題」提供七十二（72）小時的服務保證。此處「完全相同問題」指導致原始服務請求的具體故障或問題，並且其根本原因與原始服務中所處理者一致。
   • 此服務保證僅在以下所有條件均獲滿足時方為有效：(i) 該「完全相同問題」在原始服務完成後的七十二（72）小時內再次出現；(ii) 相關裝置或系統在此期間未曾遭受客戶或任何第三方的誤用、未經授權之修改、意外損壞，或任何違反本協議或MatterUs主要服務條款及細則所規定的行為；(iii) 問題的再次出現並非由客戶方環境因素（如電力不穩、網絡故障等）或不可抗力事件引致。
   • 客戶如需根據此保證條款申請後續服務，必須在問題再次出現後的七十二（72）小時內，透過電郵方式（cs@matterus.it.com）聯絡MatterUs客戶服務部，清晰描述再次出現的問題詳情，並提供原始服務的預約編號或相關證明。
   • 若我方經核實後確認客戶的保證申請有效，我方將安排一次免費的後續上門服務，專門處理該特定的重複出現問題，此後續服務將不收取額外的人工費用。然而，相關的交通費用（如有）可能仍需按本協議第3.4.4(d)條款收取；但對於經我方確認為完全相同問題且非因外力或客戶方因素導致的有效保修索償，我方將盡合理努力考慮豁免該次後續服務的交通費用。
   • 此服務保證不涵蓋任何新的或與原始服務無關的問題、由外部因素（例如：電湧、互聯網服務供應商中斷服務）直接或間接引致的問題，或任何軟件損壞、數據遺失（除非該等損壞或遺失是由我方在最初執行服務過程中的直接過失所導致）。
6. 特定情況下的額外上門服務費用： 敬請客戶注意，若任何上門服務（包括標準售後服務、本節所述之付費服務，或包含於任何訂閱計劃內的上門服務）涉及以下任何一種或多種情況，MatterUs保留酌情權，在提供服務前與客戶協商並在獲得客戶同意後，就每項適用情況收取港幣二百八十元正（HK$280.00）的附加費用：
   • 高空工作： 指服務過程中需要使用梯具、升降台或其他輔助工具才能觸及離地超過二點五（2.5）米的裝置或設備。客戶有責任確保高空工作環境的安全性。
   • 持牌電工工作： 指服務內容涉及任何根據香港法例規定必須由註冊電業承辦商或持牌電工方可進行的電力工程（例如：固定電力裝置的安裝、改動或維修），且該等工程超出我方技術人員的標準服務範圍或法定執業資格。在此情況下，我方或需另行安排合資格電工，相關費用將另行報價。
   • 夜間工作： 指應客戶要求或因應服務性質，實際工作時間發生在晚上十一時正（23:00）至翌日上午八時正（08:00）之間的任何時段。
   • 偏遠地區工作： 指服務地點位於香港運輸署或我方內部指引所界定的偏遠地區（例如：離島區、部分新界偏遠鄉郊地區等，具體定義及適用附加費的地區列表請參閱我方官方網站或於預約時向客戶服務部查詢）。

   上述附加費用（如有）將在服務提供前與客戶進行確認。若客戶不同意支付相關附加費用，MatterUs保留拒絕在該等特定情況下提供服務的權利。

3.5. 惡劣天氣下的服務安排

1. 上門服務的影響： 當香港天文台發出三號或以上熱帶氣旋警告信號，或任何顏色的暴雨警告信號（黃色、紅色或黑色）生效時，為保障客戶及我方技術人員的安全，所有已預約的上門服務（包括但不限於安裝、維修、檢查等）均有可能會被即時取消或延期。
2. 服務重新安排： 在相關惡劣天氣警告信號取消或降級，且路面及交通情況許可後，我方將盡合理努力盡快聯絡受影響的客戶，重新安排服務時間。重新安排的服務將視乎我方技術人員的日程而定，我方不保證能即時滿足客戶原先的預約偏好。
3. 遙距服務的影響： 當香港天文台發出黑色暴雨警告信號或八號或以上熱帶氣旋警告信號生效時，所有遙距支援服務（包括電話、電郵及網上支援）亦可能會因應我方員工的工作安全考慮而暫停或提供有限度服務，直至相關警告信號取消或降級。
4. MatterUs強調，客戶的安全及我方技術人員的安全是我們在惡劣天氣情況下的首要考慮因素。因此而可能引致的任何服務延誤或不便，敬請客戶諒解。

第四條：服務表現指標與承諾

4.1. 諮詢服務質素

我方承諾，在提供智能家居或商業解決方案諮詢服務時，將基於客戶所提供的資訊、客戶的特定需求以及我方在相關領域的專業知識與經驗，向客戶提供清晰、中肯、客觀且度身訂造的建議與方案。

4.2. 安裝服務質素及標準售後服務

1. 所有安裝服務均將由接受過適當培訓並具備相關經驗的MatterUs技術人員，或由MatterUs正式授權的服務供應商，以專業、謹慎及整潔的方式進行，並將致力遵守行業的最佳實踐標準及香港現行相關的安全規例。
2. 標準售後服務期限與範圍： 除非另有書面協定或相關產品的製造商保養條款另有更長的期限，MatterUs為經由我方銷售的產品提供自產品售出當日起計九十（90）個曆日的標準售後服務期。在此期限內，就每項購買的產品，客戶僅限就該產品的固有缺陷或於正常使用情況下出現的故障，申索售後服務一次。為提高效率，我方建議客戶在收到產品後，於合理時間內（例如：七（7）日內）全面測試所有產品的功能，以便若發現問題可集中處理。
3. 免費售後上門服務的適用限制： 若標準售後服務或任何保養條款中包含免費上門服務，該等免費上門服務僅適用於因產品本身的固有損壞或製造缺陷所引致的維護或修理。若經我方技術人員上門檢查後，判斷問題並非由產品本身的損壞或缺陷引致，而是由於客戶誤操作、不當使用、外部環境因素（如電力不穩、濕度過高等）、客戶方網絡配置問題、或與非由MatterUs提供的第三方產品或服務不兼容等原因造成，MatterUs保留向客戶收取相關檢查服務費用的權利，該費用最高將不超過當時適用於同類服務的標準付費上門服務費用（詳見本協議第3.4.4條）。
4. 安裝手工保養： MatterUs為我方直接執行的安裝工作（不包括產品本身）提供自安裝完成日起計 [例如：九十（90）日] 的手工保養。此手工保養僅涵蓋因我方安裝過程中的工藝或操作不當直接引致的問題。此保養不包括因裝置本身故障、客戶誤用、意外損壞、或任何第三方未經授權的改動所導致的問題。部分HomeProTech+訂閱計劃的客戶或可根據其計劃條款享有延長的手工保養期。

4.3. 安裝後支援服務的回應時間

1. 我方就安裝後支援服務的目標初步回應時間，將根據客戶所訂閱的HomeProTech+計劃等級（如有）或標準服務級別而有所不同。具體的目標回應時間詳情，請參閱本協議第十二條第二節（12.2）的「HomeProTech+ 計劃功能與價格比較」表或相關訂閱計劃的詳細條款。
2. 問題的優先級別（例如：嚴重問題、高優先級問題、一般優先級問題）將由MatterUs根據問題對客戶智能家居系統的正常運作或（如適用）商業運營的實際影響程度，經合理評估後酌情決定。
   • 嚴重問題 通常指導致系統完全癱瘓、核心功能（如基本照明、保安系統、主要業務流程）無法運作，或存在即時安全風險的情況。
   • 高優先級問題 通常指導致系統重要功能顯著受損、部分功能無法使用，或對用戶日常使用造成嚴重不便的情況。
   • 一般優先級問題 通常指不影響系統核心運作的輕微功能問題、一般使用查詢或優化建議請求。

4.4. 解決問題時間目標

1. 我方將盡商業上的合理努力，在最短的可行時間內解決客戶報告的問題。然而，客戶理解並同意，實際解決問題所需的時間可能因多種因素而異，包括但不限於問題的性質及複雜程度、是否需要第三方（如產品製造商或互聯網服務供應商）的介入與配合、客戶方提供必要資訊或協助的及時性等。
2. 在對問題進行初步評估後，我方將盡可能向客戶提供一個預計的解決問題時間框架，並將在服務過程中就重要進展與客戶保持溝通。我方的一般目標是，對於經評定為高優先級的問題，在具備所有必要條件的情況下，致力於在三（3）個工作日內解決其中百分之八十（80%）的個案。具體的解決問題時間目標或承諾（如有）可能根據客戶所訂閱的HomeProTech+計劃等級而有所不同。

第五條：支援服務的上報程序

5.1. 請求支援服務

客戶如需請求安裝後支援服務，應透過本協議第三條第三節（3.3.1）所列明的官方支援渠道，或其訂閱計劃（如有）指定的專用支援渠道與我方聯絡。客戶在請求支援時，應盡可能提供以下資訊：

• 清晰、詳盡的問題描述；
• 任何相關的錯誤訊息、截圖或錄影片段；
• 問題發生前客戶已嘗試採取的任何故障排除步驟及其結果；
• 相關裝置的型號、序號及購買日期（如適用）；
• 客戶的聯絡方式及方便跟進的時間。

5.2. 問題上報機制

若客戶對我方就其支援請求的處理進度、初步回應或建議解決方案感到不滿意，客戶有權要求將其個案逐級上報至更高層級的支援人員處理。上報程序通常如下：

• 第一級： 初級支援技術員 或 客戶服務代表（負責初步接收及處理支援請求）。
• 第二級： 高級支援專員 或 技術團隊主管（負責處理較複雜或未能於第一級解決的問題）。
• 第三級： [例如：營運經理、客戶關係經理 或 客戶的專屬客戶經理（如適用於其訂閱計劃）]（負責處理嚴重、持續未解決或客戶有重大不滿的問題）。

客戶可透過其當前處理其個案的支援人員提出上報請求。我方將根據內部程序將個案轉交至適當的上報層級。相關上報層級的聯絡方式（如適用）將在我方認為個案符合內部上報標準時，或應客戶的合理要求而提供。

第六條：客戶的責任與義務

為使MatterUs能夠有效地履行本協議下的服務等級承諾及提供優質服務，客戶須承擔以下責任並作出相應配合：

1. 提供準確資訊： 客戶有責任在服務請求或諮詢過程中，就其需求、現有家居或商業環境的佈局與設置、網絡狀況、以及任何與服務相關的背景情況，向MatterUs提供準確、完整且最新的資訊。任何因客戶提供不準確或誤導性資訊而導致的服務延誤、額外成本或服務結果未如理想，MatterUs概不負責。
2. 提供裝置存取權限： 在MatterUs技術人員提供任何上門或遙距服務時，客戶有責任確保能夠即時向我方技術人員提供所有相關裝置、系統及網絡的必要存取權限。此等權限包括但不限於：相關智能裝置的登入賬戶及密碼、路由器及網絡設備的管理員權限、Wi-Fi網絡密碼、以及進入相關裝置所在位置的物理權限。若客戶未能按要求提供此等必要的存取權限，導致我方技術人員無法順利進行診斷、配置或維修工作，服務可能會因此延誤或無法完成，MatterUs對此不承擔任何責任，並保留收取因此而產生的任何已發生費用（如上門費）的權利。
3. 密碼重設與資料恢復的限制： 客戶理解並同意，基於客戶的數據私隱及資訊安全考慮，MatterUs的技術人員一般不會主動或被要求協助客戶重設其遺忘的個人賬戶密碼（例如：操作系統登入密碼、應用程式密碼、電郵密碼等）或任何裝置的未知通行碼。在特殊情況下，若我方技術人員在客戶明確授權並承擔相關風險的前提下，認為適合嘗試協助重設密碼或繞過存取限制，此類額外服務可能會產生額外費用，並將在事前與客戶確認。同樣地，除非服務內容明確包含數據恢復，否則我方不提供一般性的數據恢復服務。
4. 服務環境的準備與安全： 客戶須確保在預約服務時段內，我方技術人員能夠安全及不受無理阻礙地進入服務地點及相關裝置所在位置。服務現場應保持合理程度的整潔、通風及光線充足，且不存在任何已知的安全隱患（例如：裸露電線、不穩定結構、具攻擊性的寵物未被約束等）。
5. 在場配合： 在進行上門安裝、維修或重要配置服務時，客戶或其年滿十八歲的授權代表應在場，以便即時回答我方技術人員的查詢、就服務選項作出決定、以及在服務完成後進行驗收。
6. 遵從指導： 客戶應合理遵從我方支援團隊就基本故障排除步驟或系統操作所提供的指導。
7. 網絡與電力維護： 客戶有責任自行維護其家居或商業場所的內部網絡（包括Wi-Fi網絡）的穩定性及互聯網連接的通暢性，以及確保所有相關智能裝置獲得穩定及合規格的電力供應。此乃大部分智能裝置及系統正常運作的先決條件。因客戶方網絡或電力問題導致的服務故障，不在MatterUs的服務保證範圍內。
8. 及時通知： 若客戶對其智能家居系統或商業解決方案的配置、網絡環境或任何可能影響服務運作的因素作出任何重大變更，或發現任何潛在問題，應盡早以書面形式通知MatterUs。
9. 保護個人財物及私隱： 在我方技術人員提供上門服務期間，客戶有責任採取一切合理措施，妥善保管其位於服務地點的個人貴重財物及任何具高度敏感性的個人私隱資料或物品，避免其暴露於我方技術人員非必要接觸的範圍內。
10. 特定服務要求的限制： 以免產生不必要的誤會，客戶理解並同意，除非某項服務已明確包含在客戶所購買的服務包或訂閱計劃中，或經雙方事先另行書面協定並就相關費用達成一致，否則MatterUs的標準服務通常不包括以下類型的協助：破解或繞過任何裝置的密碼或安全鎖定機制、進行任何形式的數據恢復或資料救援、對裝置進行越獄（jailbreaking）或Root操作、安裝或使用未經授權或盜版的軟件、對硬件進行未經製造商許可的改裝、或修復非由MatterUs服務直接引致的軟件衝突或檔案損壞。MatterUs保留對客戶提出的此類請求進行獨立評估的權利，並有權因技術限制、法律合規、安全風險或其他合理原因而拒絕提供相關服務，或在客戶同意的前提下，按照我方的標準費率就該等額外服務另行收費。
11. 服務現場環境與技術人員安全：
    • 客戶有責任確保服務現場的環境安全、衛生，並且不存在任何可能對我方技術人員的人身安全、健康或精神狀態構成威脅、不合理困擾或不適的情況。
    • 技術人員中止服務的權利： 我方極度重視技術人員的福祉與安全。若我方技術人員在提供服務的過程中，於客戶指定的服務地點遇到或合理地察覺到以下任何一種或多種情況，該技術人員有權為了保障自身安全及尊嚴，立即中止提供服務並安全離開現場：
      • 現場存在或展示任何極度令人反感、不安或非法的内容（例如：虐待動物或人形物體、展示或儲存非法物品或物質）；
      • 遭受客戶或現場任何人士的禮節上的嚴重不尊重、辱罵、恐嚇、威脅或任何形式的暴力行為；
      • 現場存在或展示淫褻、猥褻或色情物品或相關行為，令技術人員感到不適或受騷擾；
      • 合理懷疑現場正在或即將發生任何未成年人受侵害或任何其他刑事罪案活動；
      • 受到任何形式的性騷擾或帶有歧視性的言行騷擾；
      • 現場環境令人感到恐懼、驚慄或精神受壓，超出正常服務環境可接受的範圍；
      • 服務現場的衛生狀況極為惡劣，可能構成健康風險（例如：嚴重蟲鼠問題、大量積存垃圾發出惡臭等）；
      • 技術人員合理地感覺其行動自由受到限制、受到脅持或人身安全受到即時威脅；或
      • 任何其他經我方管理層判斷對技術人員構成即時或潛在危險或嚴重不適的情況。
    • 服務因上述原因中止後的處理： 若發生本第6.11(b)條所述之情況導致服務中止，所有MatterUs與該客戶之間的相關服務協議內容（包括但不限於該次服務的承諾及任何相關訂閱計劃下的權益）將會立即暫時擱置。該事件將立即上報至MatterUs管理層進行調查與評估。MatterUs管理層將根據調查結果，保留全權酌情決定後續處理方式的權利，該等處理方式可能包括：與客戶溝通以尋求改善服務環境的方案後再考慮是否繼續提供服務、調整原有的服務條款、或單方面立即終止與該客戶的所有服務協議。在此等情況下，客戶已支付的任何費用可能不獲退還或任何形式的補償，MatterUs亦保留向客戶追討因此而產生的任何額外成本或損失的權利。

第七條：MatterUs的責任與承諾

MatterUs承諾將致力履行以下責任：

1. 專業服務標準： 我方將按照本協議及相關服務文件所述，以商業上合理的謹慎、技巧及努力提供所有服務。
2. 合資格人員： 我方將委派具備適當培訓、技能及經驗的人員執行各項服務。
3. 清晰溝通： 我方將致力於就服務的交付進度、任何預期或已發生的延誤、以及任何可能影響服務結果的潛在問題，與客戶進行清晰、及時和主動的溝通。
4. 私隱保護與資訊保密：
   • 我方尊重客戶的私隱權，並將嚴格按照MatterUs不時修訂並於官方網站上公佈的《私隱政策聲明》以及所有適用的香港個人資料（私隱）條例（第486章）及相關法規，收集、使用、處理、儲存及保護客戶的個人資料。
   • 除非事先獲得客戶的明確書面同意，或根據香港法律、法院命令或任何監管機構的強制性要求，我方在提供服務的過程中，不會就偶然接觸或了解到超出提供該特定服務所絕對必要範圍以外的客戶特定資訊（例如：客戶的家庭事務、個人習慣、非關服務的電腦檔案內容等）作出額外或特定的保密承諾。然而，我方將始終以最大商業上的合理努力（best effort principle）保護客戶的個人私隱，避免對任何客戶資訊（包括個人資料及非個人資料）進行不必要的收集、查閱、使用或向任何第三方披露。
   • 員工操守與客戶個人資料保護之內部監管： MatterUs已制定內部行政條款及員工行為守則，嚴格禁止我方員工（包括技術人員）在提供服務的過程中，向客戶索取任何與該次服務的直接目的無關或顯然不必要的個人資料或敏感資訊。
   • 客戶對員工處理資料行為的查詢與投訴權利：
     • 若客戶在接受服務期間，對我方技術人員在處理其個人資料或私隱方面的行為有任何懷疑、不滿或希望作出正式投訴，客戶有權利並且應當在安全及合理的情況下，於事件發生當時立即要求該技術人員停止其被認為不恰當的行為。
     • 若客戶希望進一步查詢有關我方員工的行為對其個人資料或私隱權可能構成的潛在侵犯，客戶必須在事件發生當時或在事後盡快（最好在二十四（24）小時內）向該員工明確提出其疑慮，並清晰、準確地以書面或其他可核實的方式記錄所有相關的對話內容、事件發生的時間、地點及具體情況。
     • 根據我方的內部條款，在此等涉及客戶私隱查詢或投訴的特定情況下，我方員工不得無理拒絕向客戶披露其員工姓名及員工編號（如適用）。
     • 記錄對話的程序與限制： 客戶若希望以錄音、筆錄或其他方式記錄其與我方技術人員就上述私隱查詢或投訴事項的對話內容，必須在進行任何形式的記錄之前，明確向該技術人員聲明其記錄的意圖、目的及記錄方式，並必須獲得該技術人員的明確口頭或書面同意後方可進行。我方員工在此情況下，除非有極特殊及合理的理由（例如：涉及其自身安全或私隱的嚴重關切），否則不應無理拒絕客戶在已獲其同意下的記錄請求。
     • 然而，為保障雙方權益及避免誤會，任何形式的記錄（包括錄音、錄影、筆錄等）均必須在上述事先聲明並獲得同意的基礎上進行。若MatterUs事後發現或有合理理由相信，客戶在服務地點或與我方技術人員互動期間，在技術人員不知情或未獲得其明確同意的情況下，進行了任何形式的秘密錄影、錄音或筆錄，MatterUs保留對此等行為提出反對的權利，並將視乎情況的嚴重性嚴肅處理，處理方式可能包括但不限於：要求客戶銷毀相關記錄、中止提供當時及未來的服務、甚至在必要時尋求法律意見及採取相應的法律行動。
5. 製造商保養的協助： 就經由MatterUs銷售的產品，若其仍在製造商提供的保養期內，我方將在合理範圍內就裝置的製造商保養條款向客戶提供資訊及建議，並在可行情況下協助客戶與製造商或其授權維修中心進行保養索償的初步聯絡或協調。然而，客戶理解MatterUs並非產品製造商，對產品本身的固有缺陷或是否符合製造商保養索償的最終決定權，概由製造商或其授權代表擁有。

第八條：責任限制及除外條款

1. 本協議中的任何條款均無意亦不得被解釋為排除或限制MatterUs因其疏忽而導致的死亡或人身傷害所應承擔的法律責任，或因其欺詐或欺詐性失實陳述所應承擔的責任，或任何根據香港適用法律不得被合法排除或限制的其他責任。
2. 在不影響本協議第8.1條的前提下，MatterUs在本協議下或就提供服務所產生的最大合約、侵權（包括疏忽）或其他方面的總體責任，無論如何引起，在任何情況下均不應超過客戶就引致該索償的特定服務或（如適用）在索償發生前十二（12）個月內就相關訂閱計劃已向MatterUs實際支付的總金額。
3. MatterUs在任何情況下均不對客戶的任何間接損失、附帶損失、特殊損失、懲罰性損失或後果性損失承擔責任，亦不對任何利潤損失、收入損失、商譽損失、數據遺失或損壞、業務中斷、或預期節省的損失承擔責任。
4. 服務的除外情況： 除本協議或相關服務文件另有明確規定外，本SLA及MatterUs的服務承諾通常不涵蓋以下情況或因此等情況引致的問題：
   • 因客戶或任何未經MatterUs授權的第三方對已安裝系統或裝置進行誤用、疏忽處理、不當保養、意外損壞（除非相關訂閱計劃明確包含該類意外損壞的保障條款）、未經授權的改動、維修或干擾所引起的問題。
   • 因客戶端的互聯網服務供應商（ISP）提供的服務中斷或不穩定、客戶內部網絡設備（如路由器、交換機，若非由MatterUs提供並負責維護者）故障、電力供應不穩定或中斷、或其他非MatterUs能控制的基礎設施問題所導致的服務故障或性能下降。
   • 智能家居裝置或任何硬件產品本身的固有缺陷、設計缺陷或製造故障。此類問題通常受產品製造商的保養條款所規限（部分訂閱計劃可能提供代客處理保養索償或額外保障，詳見計劃條款）。MatterUs將在合理範圍內協助客戶診斷問題，但產品的更換或維修的最終責任及決定權在於製造商。
   • 由第三方軟件、韌體、操作系統或應用程式（例如：裝置製造商提供的應用程式、操作系統更新、應用程式商店的政策變更等）的問題、錯誤(bugs)、不兼容、或其雲端服務中斷所直接或間接導致的問題。
   • 任何未在雙方簽署的服務建議書、工作說明書或相關訂閱計劃條款中明確列為MatterUs服務範圍內的服務、功能或裝置。
   • 客戶在MatterUs完成初步安裝及配置後，未經MatterUs事前諮詢及書面同意而自行添加到現有系統中的任何新裝置或軟件的支援、兼容性保證或因此等添加而引致的系統問題（除非相關訂閱計劃明確包含對此類「獨立裝置」的顧問支援或整合服務）。
   • 任何不可抗力事件（其定義見本協議第一條第七節）的直接或間接影響。
   • 根據本協議第六條所述，因客戶未能履行其責任（例如：未能提供必要的裝置存取權限、未能確保安全的服務環境）而導致服務無法正常進行、延誤或中止的情況。
   • 根據本協議第六條第十節（6.10）所述，客戶要求提供超出MatterUs標準服務範圍（例如：密碼破解、未授權的數據恢復、裝置越獄等）的協助。

第九條：服務補償或補救措施 (可選條款)

*(本第九條為可選條款。若MatterUs決定就未能達到特定服務水平提供補償或補救措施，應在此詳細界定相關條件、計算方法及申索程序。此類條款在持續性的訂閱服務中較為常見。以下為示例性文字，僅供參考，MatterUs應根據自身業務模式決定是否採納及如何制訂。)*

1. 適用情況示例： 若MatterUs在未有事先通知客戶或存在合理抗辯理由（例如：不可抗力事件、客戶方引致的延誤）的情況下，未能達到其在客戶所訂閱的特定HomeProTech+計劃等級下所明確承諾的「嚴重問題」目標初步回應時間（如本協議第十二條第二節（12.2）表格中所列明者），則受影響的合資格客戶或有權根據本條款申請服務抵扣額。
2. 服務抵扣額計算示例： 合資格的服務抵扣額可為發生該服務水平失誤當月（若按月計算）或該訂閱期（若按固定期限計算）所對應的訂閱費用的一個固定百分比（例如：百分之五（5%）或百分之十（10%）），或一個固定金額的未來服務折扣券。具體的百分比或金額將由MatterUs不時在其官方網站公佈或在相關訂閱計劃條款中訂明。
3. 申索程序示例： 客戶如認為符合申請服務抵扣額的資格，必須在發生相關服務水平失誤事件後的七（7）個曆日內，以書面形式（例如：電郵至cs@matterus.it.com）向MatterUs提出申索，並提供相關事件的詳細資料（包括日期、時間、問題描述、受影響的服務等）以供核實。逾期申索將不獲受理。
4. 限制與上限示例：
   • 服務抵扣額的資格及最終發放與否，須經MatterUs內部記錄核實及最終酌情決定。
   • 任何一個曆月或一個訂閱期內，就同一客戶可獲得的服務抵扣總額，將不超過該客戶在該月份或該訂閱期就相關訂閱計劃已實際支付予MatterUs的費用的某個百分比上限（例如：百分之二十五（25%））。
   • 服務抵扣額不可轉讓、不可兌換現金，且僅能用於抵扣未來的MatterUs服務費用。
   • 本第九條所規定的服務抵扣額（如有提供）應為客戶就相關服務水平失誤所能獲得的唯一及全部補償或補救措施。

第十條：協議的檢討與修訂

1. MatterUs將至少每年一次對本服務等級協議的條款進行內部檢討，並保留隨時因應業務發展、市場變化、法律法規更新或其他合理原因而修訂本協議任何條款的權利。
2. 若本協議有任何重大修訂（指對客戶權利或義務有實質性影響的變更），MatterUs將盡合理努力，在修訂生效前不少於三十（30）個曆日，透過其官方網站公告、電郵通知或客戶賬戶內的通知等方式，將修訂內容通知受影響的客戶。非重大修訂（例如：修正筆誤、更新聯絡方式、不影響客戶實質權益的澄清性修改等）則可能在不作個別通知的情況下直接更新。
3. 客戶在收到重大修訂通知後，若不同意相關修訂內容，應在修訂生效日期前，按照本協議或主要條款中關於終止服務的規定，選擇終止其服務合約或不續訂其訂閱計劃。若客戶在修訂生效後繼續使用MatterUs的服務，則將被視為已完全理解並同意接受該等修訂條款的約束。
4. 我方可應客戶（特別是商業級訂閱計劃客戶）的合理要求，或作為持續服務協議的一部分，就我方在關鍵服務水平（例如：支援回應時間、系統可用性等，如適用）方面的表現提供定期報告。

第十一條：協議有效期及終止

1. 本服務等級協議自客戶首次接受MatterUs服務或簽署相關服務文件之日（以較早者為準）起生效，並在客戶持續作為MatterUs的服務使用者期間，或直至相關服務合約或訂閱計劃根據其條款被正式終止前，持續具有十足效力及作用。
2. 任何一方終止服務合約或訂閱計劃的具體條件、程序及後果，將依照MatterUs的主要服務條款、相關服務文件或本協議第十二條第四節（12.4）中關於訂閱計劃的特定條款（如適用）執行。
3. 本協議的終止不應影響任何一方在終止日期前已產生或應當承擔的任何權利、義務或法律責任。某些在本質上應在終止後繼續有效的條款（例如：責任限制、知識產權、保密義務、爭議解決等），在協議終止後應繼續維持其效力。

第十二條：可選：HomeProTech+ 訂閱計劃

MatterUs 提供一系列可選的「HomeProTech+」訂閱計劃（下稱「訂閱計劃」），旨在為客戶的智能家居或商業智能生態系統提供更增強的支援服務、獨家使用權益及主動式系統維護。此等訂閱計劃是對本協議其他部分所涵蓋的標準服務的補充，客戶是否訂閱完全自願。若客戶選擇訂閱任何HomeProTech+計劃，則該計劃的特定條款及細則（將在客戶訂閱時另行提供或在本節中闡述）將適用並構成本協議的一部分。

12.1. 核心功能：MatterKit™ 整合服務 (通常包含於所有住宅訂閱計劃中)

1. 服務描述： MatterUs將運用專業知識及技術，協助訂閱計劃客戶整理、記錄並安全保存其全屋（或指定範圍內）智能電器（特別是兼容Matter標準的裝置）的配對二維碼（QR code）或其他關鍵配對資訊，以便客戶在需要重設裝置或更換控制中樞時能夠便捷地重新整合其智能系統。我方將可能運用已申報專利或專有技術，將此等資訊安全地編碼並儲存在客戶個人專屬的「MatterKit™ 整合碼」上，或我方指定的其他安全數碼媒介中。
2. 裝置數量上限： 不同等級的訂閱計劃對可納入此項服務管理的裝置數量設有不同上限。例如：「入門版」計劃的上限通常為二十五（25）個裝置；「完全版」計劃的上限通常為五十（50）個裝置；而「專業版」住宅計劃則通常不設裝置數量上限（但仍受年度服務次數限制）。商業級方案的裝置數量及管理範圍將按個別項目需求協商。
3. 資料存取與遺失處理：
   • 在訂閱期內，客戶可以隨時透過MatterUs官方網站上指定的安全登入頁面，使用其個人「MatterKit™ 整合碼」的存取憑證，查閱或下載其已儲存的智能裝置QR code資訊。
   • 若客戶無法透過網上系統自行取回，亦可透過我方標準的客戶服務票務系統（tickets）或其計劃指定的支援渠道，免費請求協助取回已遺失或無法讀取的智能裝置QR code資訊。我方將在核實客戶身份後盡力提供協助。
4. 資料保存的責任與限制： MatterUs僅為在訂閱期內且賬戶狀況良好的合資格訂閱客戶提供「MatterKit™ 整合碼」內資料的保存服務。我方將採取商業上合理的安全措施保護所存儲資料的機密性與完整性。然而，對於因任何不可預見的意外（例如：大規模系統故障、惡意網絡攻擊、天災等不可抗力事件）直接或間接導致的資料遺失或損壞，儘管我方將盡合理努力嘗試恢復，但MatterUs概不承擔最終的賠償責任。
5. 若客戶因自身原因遺失其個人「MatterKit™ 整合碼」的存取憑證（例如：遺忘密碼且無法通過標準驗證程序重設），我方可在客戶下一次預約並使用其計劃內包含的MatterKit整合服務時，協助其重新建立或補做其「MatterKit™ 整合碼」。若該請求超出了其訂閱計劃所包含的年度免費服務次數，MatterUs保留就該額外服務按標準費率收取費用的權利。
6. 服務範圍澄清： 此「MatterKit™ 整合服務」主要針對與Matter標準兼容的智能裝置的QR code管理，但亦可應客戶要求並在技術可行及資源許可的情況下，酌情協助整理和記錄其他類型智能裝置的關鍵配對資訊。

12.2. HomeProTech+ 計劃功能與價格比較表

12.3. 上述計劃功能之詳細說明與附註

• ¹ MatterKit™ 整合服務: 我方團隊將協助客戶整理並妥善保存其全屋（或指定範圍內）智能電器的QR code碼，並可能運用專利技術將此等資訊安全地編碼儲存於客戶個人專屬的「MatterKit™ 整合碼」上，以便客戶在需要重設裝置時使用。此服務包括協助客戶添加指定數量上限（「入門版」上限為25個裝置/次，「完全版」上限為50個裝置/次，「專業版」住宅計劃則無裝置數量上限/次，但仍受年度服務總次數限制）的Matter兼容裝置至其智能家居系統、驗證裝置的基本連接性與功能，並提供有關裝置管理及網絡安全的基礎指導。商業級方案的服務範圍、裝置數量及服務次數將根據個別項目需求另行協商訂明。客戶在訂閱期內可隨時透過我方指定的官方網站安全頁面，登入其個人「MatterKit™ 整合碼」賬戶以查閱或取回已儲存的智能裝置QR code資訊；或可透過我方標準的客戶服務票務系統免費請求協助取回遺失的智能裝置QR code資訊。MatterUs僅為在訂閱期內且賬戶狀況良好的合資格訂閱客戶提供此資料保存服務。對於因任何不可預見的意外（例如：大規模系統故障、惡意網絡攻擊等不可抗力事件）直接或間接導致的資料遺失或損壞，或因客戶遺失其「MatterKit™ 整合碼」存取憑證而無法取回資料，若客戶請求我方在其計劃包含的MatterKit整合服務次數以外提供額外的整合碼補做或資料恢復嘗試服務，MatterUs保留就該等額外服務按標準費率收取費用的權利。
• ² 「無限次」服務的澄清 (曾於舊版「尊尚計劃」提及之MatterKit整合服務): 此「無限次」概念現已調整為按不同計劃等級訂立的明確年度服務總次數及/或每次服務的裝置數量上限。例如，「專業版」住宅計劃雖對每次服務的裝置數量無上限，但其MatterKit整合服務的年度總次數仍受限制（例如：每年六次）。商業級方案則完全按項目需求協商。
• ³ 目標回應時間: 此指我方在標準工作小時內，針對客戶報告的、並經我方評定為「高優先級」或「嚴重」的問題，作出首次有意義回應（例如：確認收到問題、開始診斷、或安排跟進）的目標時間。具體的回應時間承諾以及是否包含承諾的上門服務時間，將視乎客戶所訂閱的計劃等級而有所不同。
• ⁴ 額外服務折扣/回贈: 此折扣或現金回贈優惠適用於客戶在訂閱期內，就超出其訂閱計劃所包含的免費服務範圍以外，向MatterUs額外購買的合資格收費服務（例如：額外的上門技術支援時數、額外的項目諮詢費用等）。具體可享折扣/回贈的服務項目及百分比，按客戶所訂閱的計劃等級而定。
• ⁵ 延長手工保養 (現已整合至下述第¹¹點「原廠保養及售後服務延長」條款中統一說明): 部分訂閱計劃將為由MatterUs直接執行的安裝工作（不包括產品本身）提供標準手工保養期以外的額外延長保養。
• ⁶ 獨立裝置顧問支援: 此服務旨在為客戶就其並非經由MatterUs銷售或提供、但客戶希望整合至其現有智能家居系統的第三方兼容裝置（下稱「獨立裝置」），提供專業的顧問建議及有限度的整合協助。服務範圍（例如：僅限遙距諮詢、或包含若干次數的上門基本整合協助）及每年可支援的獨立裝置數量，將視乎客戶所訂閱的計劃等級而定。客戶必須注意，此服務不包括對該等獨立裝置本身的任何故障排除、維修、保養或任何形式的性能保證。MatterUs亦不對該等獨立裝置與客戶現有系統的最終兼容性或整合效果承擔任何責任。
• ⁷ 建議訂閱期與參考價格: 本協議中所列的HomeProTech+訂閱計劃價格均為參考性示例，MatterUs保留隨時調整的權利（惟會按本協議第12.4節「條款修改」的規定通知現有客戶）。所有訂閱計劃均不設按月付款的選項。客戶可選擇一次性預繳十二（12）個月、二十四（24）個月或三十六（36）個月的訂閱期費用，通常選擇較長訂閱期的客戶可享有更優惠的平均價格。商業級方案的價格將完全根據客戶的具體項目規模、服務範圍的複雜性、所需支援水平及其他特定需求，由MatterUs在進行詳細評估後向客戶提供獨立的書面報價。
• ⁸ 智能聯動及自動化場景功能設置: 「專業版」住宅訂閱計劃及「商業級方案」的客戶，可根據其計劃條款，享有指定次數的免費服務，由我方技術人員協助客戶設計並設置其智能家居或商業場所內的裝置之間的標準化聯動操作及自動化場景流程（例如：「回家模式」自動開啟指定燈光及冷氣、「離家模式」自動關閉電器及啟動保安等）。商業級方案可按項目需求協商包含更複雜或客製化的場景設置。
• ⁹ 系統健康檢查及家居互聯網連接最佳化服務: 「專業版」住宅訂閱計劃及「商業級方案」包含更深入及頻密的系統整體健康狀況檢查服務，以及針對客戶家居或商業場所內部互聯網網絡連接（例如：Wi-Fi覆蓋、信號強度、網絡擠塞初步診斷等）的評估與基礎最佳化建議服務。
• ¹⁰ 指定全屋智能電器損毀保障 (經MatterUs購買及安裝): 「專業版」住宅訂閱計劃為客戶在訂閱期內，經由MatterUs購買並由MatterUs負責安裝的指定類別及品牌的智能電器（具體清單及條款將另行提供），提供為期一年（自安裝完成日起計）的自然損壞保障（即非人為意外、誤用或不可抗力引致的損壞）。此保障的詳情、限制、除外條款及索償程序將在相關的附加保障條款文件中詳細訂明。「商業級方案」客戶可按其特定需求選擇是否加入類似的增值保障方案。
• ¹¹ 指定產品之原廠保養及售後服務代處理/延長服務: 「完全版」及「專業版」住宅訂閱計劃的客戶，就其在訂閱期內經由MatterUs購買的指定品牌及型號的智能裝置，可享有由MatterUs提供的更優先的售後服務代處理（例如：代為聯絡製造商安排維修）以及/或在製造商標準保養期基礎上的額外延長保養期（例如：額外延長至總共一年或兩年，視乎計劃等級及產品類別）。具體適用產品範圍及延長保養的詳細條款將另行訂明。
• ¹² 於訂閱期內免費租用指定型號之智慧中樞 (Hub): 所有住宅訂閱計劃的客戶，在其訂閱計劃生效期間，均可免費租用一個由MatterUs指定的標準型號智慧中樞（例如：MatterKit Hub (參考價值港幣$418)、Zemismart Matter Hub (參考價值港幣$548)，或其他由我方不時指定且參考價值不超過港幣$800的類似功能的標準型號Hub）。「商業級方案」客戶則可根據其項目需求，租用標準型號或功能更強的升級型號或企業級型號Hub。此免費租用服務受相關的《智慧中樞租用條款及細則》（將另行提供）約束，其中可能包括客戶需繳付一筆可退還的按金，並有責任妥善保管所租用的Hub，以及在訂閱計劃因任何原因終止時，按規定完好歸還該Hub。若客戶在訂閱期內因任何原因終止其訂閱計劃並符合本協議第12.4節下述的退款條件，則MatterUs在計算任何應退款項前，有權從中扣除該已贈送或免費租用的智慧中樞的當時正價零售價。

12.4. 訂閱計劃一般條款：

• 訂閱期與費用: HomeProTech+ 訂閱計劃提供十二（12）個月、二十四（24）個月及三十六（36）個月的固定訂閱期。訂閱費用需在訂閱期開始前一次性全額支付，或按雙方書面協定的其他付款方式及時間表支付（如適用）。商業級方案的付款條件將依照個別服務合約或報價書訂明。
• 續訂: 在客戶現有訂閱期屆滿前一個合理時間（例如：三十（30）日），MatterUs將盡力通知客戶有關其計劃續訂的選項以及續訂時適用的最新費用和條款。除非客戶在現有訂閱期屆滿前明確以書面形式通知MatterUs其不擬續訂的決定，否則其訂閱計劃可能會按照MatterUs當時提供的條款及費率自動續訂一個與其最近一次訂閱期長度相同的固定期限。
• 計劃升級與降級: 客戶可在其現有訂閱期內隨時向MatterUs申請將其訂閱計劃升級至更高級別的計劃。若申請獲批，客戶需按比例補足升級後計劃與原計劃在剩餘訂閱期內的費用差額。訂閱計劃的降級（即轉至較低級別的計劃）通常僅可在現有訂閱期屆滿並進行續訂時方可選擇。
• 取消與退款政策:
  • 住宅訂閱計劃的退款政策： 若客戶在已開始的固定訂閱期內，且已開始使用或享用該訂閱計劃下的任何服務或權益後，單方面要求提前終止訂閱並申請退款，MatterUs保證能夠退回客戶就該訂閱計劃已支付的總費用中，按比例計算尚未屆滿的完整公曆年度部分所對應的訂閱費用的百分之七十（70%）。計算方式舉例：若客戶於某年三月一日訂閱了一個為期三（3）年的計劃，並在下一公曆年的四月一日（即已完成超過一個完整公曆年但不足兩個完整公曆年）提出取消及退款申請，則MatterUs將計算其第三個完整公曆年度所對應的訂閱費用，並退回該第三年年度費用的百分之七十（70%）。任何不足一個完整公曆年度的剩餘訂閱期將不獲任何比例的退款。
  • 智慧中樞等贈品/租賃品費用的扣除： 在根據上述第12.4節退款政策計算任何應退款項前，MatterUs將首先從該計算得出的可退款金額中，扣除在客戶訂閱時作為優惠一部分而贈送或免費租用予客戶的任何智慧中樞（Hub）或其他硬件設備的當時正價零售價（例如：MatterKit Hub (參考價值港幣$418)、Zemismart Matter Hub (參考價值港幣$548)，或其他由我方在訂閱時書面指定且價值不超過港幣$800的相關設備的機價費用）。客戶有責任在終止訂閱時按我方要求歸還任何租用的設備。
  • 購物回贈的處理： 若客戶的訂閱計劃中包含任何形式的購物現金回贈（例如：購買新智能裝置可獲若干百分比回贈），此等回贈原定於客戶圓滿完成其整個訂閱期後，方以整筆現金或其他雙方協定的方式發放予客戶。若客戶在訂閱期未屆滿前中途取消其訂閱並根據本節條款申請退款，則所有已累計但尚未實際發放予客戶的購物回贈金額將被即時視為全部作廢，客戶將不再享有該等回贈。並且，若有任何購物回贈價值已透過折扣或其他形式被客戶預先使用或兌現，MatterUs保留從任何應退款項中悉數扣除該等已使用回贈價值的權利，或在退款不足以抵扣時向客戶另行追討。
  • 商業級方案的取消與退款： 商業級訂閱計劃的取消及任何相關退款政策，將完全依照雙方在該商業級方案的個別服務合約或書面報價書中所明確訂明的條款執行。
• 最短訂閱期: 所有HomeProTech+訂閱計劃的最短訂閱期即為客戶在訂閱時所選擇的十二（12）個月、二十四（24）個月或三十六（36）個月的固定期限。
• 優惠與折扣的適用性: 本訂閱計劃下提供的任何優惠、折扣或禮遇，僅適用於由MatterUs直接銷售或提供的合資格服務和產品，並且除非MatterUs另有書面明確說明，否則不能與MatterUs或任何第三方提供的其他任何促銷優惠、折扣券或特別價格同時使用。
• 條款的修改權: MatterUs保留在任何時候因應業務運營、市場狀況、法律法規變更或其他合理需要，單方面酌情修改本訂閱計劃的任何條款、服務內容、功能、限制及定價的權利。若進行此類修改，MatterUs將盡商業上的合理努力，在相關修改生效日期前至少六十（60）個曆日，透過電郵、客戶賬戶內的通知系統、或在MatterUs官方網站上發布公告等方式，將修改的詳情通知當時所有受影響的現有訂閱客戶。若客戶不同意該等修改，其唯一的補救方法是在該修改正式生效日期之前，按照本協議或相關通知中訂明的程序，選擇不續訂其訂閱計劃或（如適用）終止其現有訂閱。若客戶在修改生效日期之後繼續使用其訂閱計劃下的任何服務或權益，則將被視為已完全理解、接受並同意受該等經修改條款的法律約束。
• 服務的專屬性、不可轉讓性及使用限制: 所有HomeProTech+訂閱計劃的內容、所提供的服務及任何相關的使用權益，均僅限於在訂閱時登記的該名客戶本人（若為個人客戶）或該登記的商業實體（若為商業客戶）在其登記的指定服務地址（如適用）為其自身合法及合理的目的而使用。未經MatterUs事先明確的書面同意，客戶不得將其訂閱資格、任何服務權益、登入憑證、或任何從服務中獲得的專有資訊或材料，以任何方式（包括但不限於出售、轉售、再授權、租賃、出借、轉讓、贈與、或作為任何其他商業或非商業安排的一部分）提供、轉移或分享予任何第三方（包括客戶的關聯人士或公司，除非另有書面約定）。
• 對違規行為的處理: 若MatterUs有合理理由相信客戶已違反或正在違反其在本訂閱計劃條款下的任何責任或限制（包括但不限於上述服務的專屬性與不可轉讓性規定、公平使用守則、或提供不實資訊以獲取服務等），MatterUs有權首先向該客戶發出書面警告通知，清晰指出其涉嫌的違規行為，並要求其在指定的一個合理期限內立即停止該等行為並作出糾正（如適用）。若客戶在收到該書面警告後，未能在指定期限內作出滿意的糾正，或在糾正後再次發生相同或類似的違規行為，MatterUs即有權在不影響其任何其他法律權利的情況下，立即以書面通知方式暫停或永久終止向該客戶提供其訂閱計劃下的全部或部分服務。在此等情況下，MatterUs可將此視為客戶單方面立即取消其訂閱，並將依照本協議第12.4節「取消與退款」政策中對客戶最為有利的標準（若適用）處理任何可能涉及的退款事宜，惟MatterUs有權從任何退款中扣除因客戶違規行為而已實際產生或使用的服務價值、任何因此而引致的額外行政費用或MatterUs的損失。
• 對嚴重違規行為的處理: 若客戶的違規行為被MatterUs合理判斷為屬於嚴重性質，例如（但不限於）涉及任何形式的欺詐行為（如使用盜竊的支付方式訂閱服務）、盜用他人的身份或賬戶資訊、未經授權轉售MatterUs的服務或產品以牟取商業利潤、故意損壞或濫用MatterUs提供的設備或系統、或對MatterUs的電腦系統、網絡安全、知識產權、商業聲譽或員工福祉構成任何實際或潛在的重大損害或威脅，則MatterUs有權在無需發出任何事先警告的情況下，立即以書面通知方式永久終止向該客戶提供的所有服務及訂閱計劃，並且在此等嚴重違規的情況下，客戶將無權獲得任何形式的退款或補償。此外，MatterUs保留就因此等嚴重違規行為所遭受的一切損失、損害及費用（包括但不限於法律費用）向相關客戶追究全部法律責任的權利。
• 知識產權的保護 (尤其關於「MatterKit™ 整合碼」): 客戶確認並同意，「MatterKit™ 整合碼」及其相關的運作方法、系統設計、數據結構、編碼技術及所有相關的軟件和文檔（統稱「MatterKit技術」）均屬於MatterUs已申報、正在申請或已合法擁有的專利、版權、商業秘密及/或其他形式的知識產權。客戶僅被授予一項在其訂閱計劃有效期內、且嚴格依照本協議及相關訂閱條款的規定，為其個人（非商業）或內部商業（如適用於商業級方案）目的而使用此項「MatterKit™ 整合服務」的有限度、非獨家、不可再授權且不可轉讓的許可。任何人或實體（包括客戶）均不得（亦不得試圖或協助任何第三方）：(a) 複製、修改、改編、翻譯、或創作基於MatterKit技術的衍生作品；(b) 對MatterKit技術的任何部分進行反向工程、反編譯、反彙編、或以任何其他方式試圖提取其源代碼、底層思想、算法結構或組織形式；(c) 將MatterKit技術或其任何部分用於任何未經MatterUs事先書面明確授權的商業服務、產品開發或其他營利性或非營利性用途。MatterUs已與包括Apple Inc.在內的若干第三方技術合作夥伴簽署了相關的合作及保密協議，並有責任嚴格遵守及保護該等協議條款以及其中涉及的各方知識產權。任何未經授權而使用、複製、披露或以其他方式侵犯「MatterKit™ 整合碼」或MatterKit技術相關知識產權的行為，均可能觸犯香港及其他適用地區的相關法律法規及雙方或多方協議，MatterUs定必對此等侵權行為採取一切必要的法律行動予以嚴肅追究，並向侵權方索償所有相關損失。
• 公平使用守則之適用: 所有HomeProTech+訂閱計劃所包含的服務內容及任何相關的使用權益，均受MatterUs不時制訂並公佈的「公平使用守則」（Fair Usage Policy）所約束。該守則旨在確保所有訂閱客戶均能在公平、合理的基礎上享用服務資源，並防止任何個人或實體濫用服務。客戶承諾將以合理、可行且符合服務設計初衷及社會普遍接受的正規方式，使用所有經由MatterUs提供的裝置、軟件及支援服務。任何被MatterUs合理判斷為構成惡意使用（例如：故意製造問題以頻繁索取支援）、不當使用（例如：故意對提供的設備造成損壞以試圖觸發保障條款、利用系統或服務流程中的潛在漏洞進行非預期的操作以獲取不正當利益等）、過度或不成比例地不成比例地消耗支援資源（遠超同類計劃用戶的平均水平且無合理解釋）、或對同一裝置或系統組件造成重複性損壞而未能提供合理解釋或採取我方建議的預防措施的行為，MatterUs均有權在進行內部評估後，首先與客戶溝通並要求其糾正；若情況未能改善或屬嚴重，MatterUs保留酌情權拒絕就該特定不當使用行為提供進一步的協助或服務，甚至在极端情況下，可根據本協議中關於「違規處理」及「嚴重違規」的條款，考慮暫停或終止該客戶的訂閱計劃。
• 爭議解決機制 (「調解為先」承諾): MatterUs已正式簽署並承諾遵守由香港調解資歷評審協會有限公司（HKMAAL）推廣的「調解為先」承諾書。據此，我方鼓勵並同意，在MatterUs與任何客戶之間就本協議、任何訂閱計劃、或所提供的服務產生任何爭議、糾紛或索償（統稱「爭議」）時，雙方應首先致力於透過真誠、友好的協商方式尋求解決。若該等協商在合理時間內（例如：自一方書面提出協商請求後的三十（30）日內）未能達成雙方均可接受的解決方案，則在任何一方將爭議提交任何法院或仲裁機構進行訴訟或仲裁之前，雙方同意應首先嘗試將該爭議提交予一名雙方共同協定委任的、或（若未能達成協定）由HKMAAL按其規則協助指定的獨立且合資格的調解員，按照HKMAAL的調解規則進行調解。此「調解為先」條款並不妨礙任何一方在為保護其自身重大利益（例如：防止即時的重大損失、申請禁制令等）而有必要時，尋求緊急的臨時法律濟助的權利。然而，MatterUs堅信，調解通常能為雙方提供一個更有效率、更具成本效益且更為和諧的爭議解決途徑。除非另有協定，調解的費用通常由雙方平均分擔。
• 條款釋義與客戶支援: 若客戶對本服務等級協議、任何HomeProTech+訂閱計劃的條款、或任何其他由MatterUs提供的服務章程或政策文件有任何不清晰之處，或認為在理解相關內容時需要進一步的闡釋或非法律性質的支援，MatterUs樂意提供協助。客戶請透過本協議第三條第三節（3.3.1）所列的官方電郵地址（cs@matterus.it.com）與我方的客戶服務部門聯絡，我方將在合理範圍內盡力提供必要的解釋說明和指引。客戶理解並同意，此等由客戶服務部門提供的釋義或指引僅為協助客戶理解之用，並不構成任何形式的法律意見。若客戶就本協議或其任何權利義務需要正式的法律意見，應自行諮詢其專業的法律顧問。